03. September 2010 von michael.svoboda
Die letzten vier Tage waren abwechslungsreich und brachten viele neue Erkenntnisse. Heute galt es, diese greifbar und für unsere Customer Experience Projekte “nutzbar” zu machen.
Spannende Ansätze aus unseren Schwerpunktthemen der Konferenz:
Design Thinking – die Methoden und Prozesse nutzen, um möglichst viele unterschiedliche strategische Optionen zu erarbeiten: Reframen (siehe Tag 4), wenn man festgefahren ist; “Darkhorse Prototypen” erstellen, um neues “Gelände” auszuloten und sich mit “I like” und “I wish” Feedback in die kreative “Flow”-Zone katapultieren.
Übersicht Design Thinking Prozess und Methoden
Scrum – die bewährten Projekt Management Methoden nutzen, um schnell Ergebnisse zu erhalten und Risiken minimieren zu können: Den Backlog und die MoSCoW-Priorisierung, um effektiv ans Ziel zu kommen; mit dem Planning Poker Aufwände und Risiken für Aufgaben oder Projekt-Schritte schätzen; dank Timeboxing und Akzeptanzkriterien garantiert umsetzbare Ergebnisse erhalten und mit User Stories Anforderungen und “Experience Deliverables” beschreiben.
Am Schluss waren wir uns einig: Wieder hat sich die Stimmt Konferenz gelohnt und wir sind unserem Ziel «Customer Experience Pioniere» einen wichtigen Schritt näher gekommen.
Wir freuen uns schon sehr, unser gewonnenes Wissen bald einsetzen zu können.
Fünf Tage Konferenz haben einen ganzen Raum mit Flipcharts gefüllt
Tags: Customer Experience, design thinking, konferenz, Scrum
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02. September 2010 von gudrun.moeller
Bernhard Schindelholzer begleitete uns heute über den “Prototyping-Berg”: Übungen zur kompletten Öffnung des Gestaltungsraums konvergieren im Laufe des Tages zu realistischen Konzepten.
Nachdem wir gestern Alternativen zu heutigen Optionen ausgearbeitet hatten, haben wir heute
anhand verschiedener Innovationstechniken verrückteste Ideen in den Einzelteams entwickelt und einzelne zu Konzepten ausgesponnen.
 Prototyp des neu gestalteten Kinderdorfs |
 Prototyp des «Abenteuer-Rucksacks» |
Eine der Innovationstechniken war das (Re-)Framing mit folgenden Schritten:
1. Annahmen identifizieren
2. Annahmen in Frage stellen
3. Annahmen verändern
Unglaublich wie viele wilden Ideen aus dieser kurzen Phase entstanden sind – viele eher utopisch für unsere Fallstudie. Die Phase des “integrierenden” Prototypen hat uns wieder auf den Boden der Tatsachen geholt, wir mussten anhand dreier Kriterien einen finalen, realistischen Prototypen erstellen.
Dank Roger Martin’s Konzept vom Buch “The Opposable Mind” (kurze Zusammenfassung: Bringe das Beste von mehreren Ideen zusammen zu einer “Super-Idee”) haben wir Aspekte der “wilden” Ideen mit den ersten Konzepten fusioniert und zu einem realistischen Konzept zusammengefügt – und diese allen Gruppen und dem Geschäftsführer des Hotel Ucliva vorgestellt.
Konzept Enkliva mit einem speziellen Angebot für Grosseltern mit Enkelkindern
Ganz spannend und lehrreich ist die Reflektion unserer Ideen aus der Sicht des Geschäftsführers: Er war sehr offen mit uns und hat klar aufgezeigt, was realistisch ist, welche Implikationen entstehen und welche Aspekte er aufgreifen und pilotieren wird – Ideen mit geringem Aufwand für sofortige Umsetzung sowie Ideen mit planerischem Aufwand (ansonsten geringe Investionen) für die langfristige Strategie – Yeah!
Tags: bernhard schindlholzer, design thinking, integration, prototyping, reframing
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01. September 2010 von Stimmt AG | 1 Kommentar
Den dritten Konferenztag haben wir ganz dem Thema “Create” gewidmet. Bernhard Schindlholzer (http://www.customer-experience-labs.com/) stiess zu uns, um uns in dieser zentralen Phase zu begleiten und zu unterstützen.
Von ihm haben wir eine kurze Einführung zu “Design Thinking” erhalten – ein Vorgehen, um Probleme zu lösen und Innovationen zu gestalten. Dieses haben wir auf unsere Fallbeispiele angewandt.
Im Gegensatz zum “Business Thinking” werden im “Design Thinking” zu den bestehenden Optionen (induktives/deduktives Denken) Alternativen (abduktives Denken) entwickelt. Ideen entstehen aus tiefem Kundenverständnis und während des Prototypings.
Was uns besonders geblieben ist:
„Let it happen“: Die Atmoshpäre muss Ideen erlauben und jede Einschränkung vermeiden. Für uns eher ungewöhnlich war es, die Ratio in dieser Phase völlig auszuschalten und alle auch noch so aussergewöhnlichen Ideen einzubringen. Beim Brainstorming haben wir trainiert, uns aktiv auf die guten Aspekte einer Idee zu konzentrieren, indem wir Ideen mit den Worten “Ja, und…” weitergesponnen haben.
„Dance with Ambiguity“: In dieser Phase ist noch nicht immer alles konkret greifbar und die Anwendbarkeit von Ideen scheint wenig realistisch. Doch genau dies ist der Punkt: Es gilt, den gesamten Gestaltungsraum auszunutzen.
„Experiential Prototyping“: Die spannendsten Ideen wurden als Rollenspiele und mit greifbaren Mock-ups geprototypet, und später vorgestellt. Im Design Review reflektierten wir die Ideen mit „I like…“ und „I wish…“ und fokussierten dadurch auf das Positive.
Nachdem wir uns heute vor allem aufs „Create“ konzentriert haben, werden wir morgen in Richtung „Verify“ und „Integrate“ weiterarbeiten.
Darstellung einer Interaktion im Rollenspiel
Prototyp eines Self-Service Food/Drink Services
Tags: bernhard schindlholzer, create, Customer Experience, design thinking, prototyping
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25. Juni 2010 von Helmut Kazmaier | 1 Kommentar
Am 17. Juni sind 40 Customer Experience Pioniere dem Ruf von Swisscom und Stimmt nach Bern ins BrandGym gefolgt. 23 Organisationen aus der Schweiz, Deutschland, Österreich und dem Vereinigten Königreich waren vertreten. Allen gemeinsam: die Begeisterung für Customer Experience.
Eine weiterführende Zusammenfassung des Tages gibt es auf unserer Customer Experience Webseite: http://topics.stimmt.ch/customer-experience-forum-2/
Die CX-Pioniere entdecken Fundstücke auf der Vernissage
Christina Taylor, Head Brand Experience von Swisscom hat das Forum eröffnet. In ihrer Keynote hat sie vom Weg und der strategischen Bedeutung von Customer Experience (CX) bei Swisscom berichtet. Danach haben vor allem die Teilnehmenden Inhalte beigesteuert. Neben den Fallstudien von SAP, A1 Telekom Austria, Swisscom sowie der Ergo Versicherungsgruppe, wurden CX Herausforderungen aus dem Plenum gestellt und in Kleingruppen diskutiert. Diese reichten von der Vision eines neuen Postomaten, über den Einfluss von Social Media auf das Kundenerlebnis bis zum Szenario Access vs. Ownership. Ein weiteres Highlight waren die 40 CX Fundstücke, die von den Teilnehmenden mitgebracht worden sind und den ganzen Tag über in einer Vernissage zum Bewundern, Schmunzeln und Diskutieren eingeladen haben.
Das Customer Experience Forum 2 war ein würdiger Nachfolger und hat eine deutlich sichtbare Entwicklung durchgemacht. Das eigene CI/CD, professionelle Druckerzeugnisse und Organisation haben deutlich gemacht: das Customer Experience Forum ist keine Eintagsfliege. Im Gegenteil. Es entwickelt sich zu einem bedeutenden Treffpunkt für CX-Pioniere im deutschsprachigen Raum.
Alle Teilnehmenden begrüssten den intimen und interaktiven Charakter des Forums. So kam es wieder zu einer interessanten Mischung aus Erfahrungsaustausch, gemeinsamer Diskussion und Networking. Dazu beigetragen hat auch die inspirierende Atmosphäre des Swisscom BrandGym.
Das ausschliesslich positive Echo während und nach dem Forum bestätigen das grosse Bedürfnis für derartigen Austausch. Dieses besteht vor allem deswegen, weil immer mehr Firmen in der Schweiz und im europäischen Ausland sich auf die Erlebnisse ihrer Kunden als strategisches Differenzierungsmerkmal fokussieren. Dieser Entwicklung tragen wir mit dem Customer Experience Network Rechnung und laden interessierte Unternehmen ein, sich anzuschliessen. Nehmen Sie dazu mit uns Kontakt auf.
Zum Schluss möchten wir die Gelegenheit nutzen, allen Teilnehmenden für ihren aktiven Beitrag zum Erfolg des Forums zu danken. Insbesondere möchten wir dem Team von Swisscom für ihre Gastfreundschaft und den unglaublichen Aufwand, ohne den das Customer Experience Forum nicht möglich gewesen wäre, danken.
Wir freuen uns schon auf das nächste Forum (voraussichtlich im November) und das zwischenzeitliche Zusammenkommen beim CEN-Xchange jeden ersten Mittwoch im Monat.
Tags: a1, CEN, Customer Experience, customer experience forum, customer experience network, cx, design thinking, ergo, sap, swisscom
Kategorien: Customer Experience
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