Dreihundert Menschen haben sich am Swiss Contact Day 2010 an den Gedanken gewöhnt, dass das gute alte „Callcenter“ heute sinnvollerweise „Contact Center“ heisst. Klar, ein Call Center telefoniert – ein Contact Center hält den Kontakt zum Kunden, egal wie. Im Zeitalter der neuen Medien bedeutet das: Internet, E-Mail, soziale Netzwerke – alle Kanäle helfen mit, den Kunden zu beraten. Insbesondere die Tatsache, dass Twitter, Facebook und Co sinnvoll beim Kundendialog sein können, hat sich offenbar noch nicht überall herumgesprochen.
Es ist ja auch schwierig, die Kontrolle abzugeben. Denn es ist der Kunde, der entscheidet, wann er in welcher Form mit oder über das Unternehmen spricht. Die British Telecom beispielsweise hat herausgefunden, dass Kunden in einer veritablen Krise vorzugsweise zum Telefon greifen – logisch: wer in Not ist, will sofort eine helfende Stimme hören. Wer hingegen ein kleineres Problem hat, der schaut sich ein Erklärungsfilmchen auf Youtube an. Und wer sein eigenes Problem schliesslich gelöst hat, ist so stolz darauf, dass er anderen Kunden in einem Chat seinerseits bei der Lösung von deren Problemen hilft. Beratung, Service und Support gibt es für die Unternehmen so zum Nulltarif – aber eben um den Preis des Kontrollverlusts.
Sogar die Kundenbindung übernimmt der Kunde selber, wenn das Unternehmen es schafft, ihn zu motivieren. Dabei gilt das Gesetz: Je mehr Aufwand der Kunde investiert, desto mehr Interesse hat er die Beziehung aufrecht zu erhalten (sonst müsste er ja bei der Konkurrenz das Ganze noch mal von Vorn durchziehen). Die Kunst ist es also, den Kunden dazu zu bringen, freiwillig Aufwand zu betreiben.
Das Schöne an der Situation ist, dass sich die Unternehmen gar nicht für oder gegen dieses „Customer Empowerment“ entscheiden müssen. Es kommt so oder so. Also spielt man besser mit. Ignorieren der Touchpoints hilft nicht. Mindestens muss man sie beobachten, damit man weiss, was an Kritik aufläuft. Man ahnt ja gar nicht, was man aus der Foren-Einträgen der Geeks so alles lernen kann … Die Technik hilft übrigens mit einem Social Media Monitoring Tool wie es etwa British Telecom für sich entwickelt hat.
Die neuen Medien ermöglichen in Teilen eine gewisse Automatisierung, helfen also Personalkosten einsparen, die ja immerhin 75 % der Kosten im Contact Center ausmachen. Aber sie haben auch Vorteile für die Mitarbeiter. Telefonieren, Mailen, Chatten: das bietet Abwechselung. Bei Vattenfall ist der Krankenstand – möglicherweise aufgrund der grösseren Zufriedenheit der Agents – signifikant gesunken. Richtig schön haben es die Mitarbeiter, wenn sie von zuhause arbeiten dürfen (was das Internet ja problemlos möglich macht). Eine angenehme Produktivitätssteigerung ist die Folge. Stichwort hier ist u.a. „Skills based routing“. Eine Kundenanfrage kann blitzschnell zum entsprechenden Experten weitergeleitet werden – wo auch immer er gerade ist. Und noch ein Zusammenhang ist logisch: Zufriedene Mitarbeiter haben grössere Chancen, Kunden zufriedenzustellen. Gute Laune steckt eben an. Aber auch klar: Die Agents müssen dafür nicht nur bestimmte Fähigkeiten haben, sondern auch eine entsprechende Motivation. Bei Einstellungsgesprächen sollte man darauf achten.
Am kommenden CEN-Xchange am 6. Oktober werden wir noch etwas ausführlicher über den Swiss Contact Day berichten. Wer also mehr wissen will, hat dort die Gelegenheit nachzufragen. Für die Teilnahme nehmen Sie bitte Kontakt mir Helmut Kazmaier auf.